上海12345市民服务热线

上海12345市民服务热线

上海12345市民服务热线是上海市的非紧急类政务服务便民热线，于2012年10月8日开线运行，提供“7×24小时”全天候服务。热线代表市政府受理并办理市民和企业对社会管理和公共服务提出的咨询、求助、投诉和建议 ，通过电话、网络、移动端等多渠道提供服务，提供18种外语服务及手语视频服务 ，手语视频服务已在全市716个基层窗口实现全覆盖，并探索开发“多方手语视频通话”小程序 。热线致力于打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服” ，并已设立税务分中心 。

热线开通后，逐步归并了40多条政务热线，形成“一号响应”工作大格局。热线深度融入城市运行“一网统管”，探索共建共治的“随申拍”等轻应用模式 。近年来，热线应用AI人工智能等先进手段，2024年起探索部署多款大模型以提升服务质效，当年需转派的诉求工单约为439.4万个，其中通过智能派单的数量达406.8万个，占比为92.58%。热线建设“城市运行市民感知平台”挖掘数据价值，该平台作为热线的“神经中枢”，2024年台风季前曾梳理出800个防汛风险点，赋能基层治理和风险预警 。2025年，“城管执法局长接热线”行动迎来十周年 。“美丽乡村|请侬拍”平台入驻“上海发布”市政大厅 。

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